Lider na polu minowym. Jak rozbrajać pułapki komunikacyjne.

Bycie liderem produkcji może czasami przypominać stąpanie po polu minowym – jeden nieuważny krok i… zamiast sprawnego zespołu masz chaos, konflikty i atmosferę, w której nikt nie chce pracować. Może to być pochopna decyzja, brak reakcji w kluczowym momencie albo jedno nieprzemyślane zdanie, które działa jak lont podłożony pod relacje w zespole. Czasem nie zauważasz tych pułapek, myślisz „Jak to się mogło stać? Co poszło nie tak?” Masz wrażenie, że twój autorytet rozsypuje się w drobny mak, a ty nie wiesz, gdzie popełniłaś błąd.

Za chwilę poznasz pięć sposobów działania, które gwarantują ci wejście na minę z przytupem. Pięć przedstawionych poniżej historii, to sytuacje, które zdarzyły się naprawdę, choć nieco je zmodyfikowałam na potrzeby tego artykułu.

Ponieważ jednak zależy mi, żebyś nie wdepnął na miny, na które weszli ich bohaterowie, udzielę ci kilku saperskich wskazówek, jak takie miny rozbroić, zanim wybuchną.

Jesteś gotowy? No to zaczynamy.

 

Sposób nr 1: Ośmiesz autora pytania – szybko utniesz temat!

Marta, świeżo upieczona liderka, właśnie objęła nowe stanowisko. Chciała zrobić dobre wrażenie, pokazać, że ma wiedzę i pewność siebie. Zespół obserwował ją uważnie – Czy będzie wymagająca? Czy będzie dało się z nią dogadać?

W pewnym momencie podszedł do niej Paweł, jeden z bardziej doświadczonych pracowników i wskazując na biało-żółty symbol na maszynie zapytał:

— Marta, co oznacza ten znaczek tutaj?

Marta spojrzała na niego, parsknęła śmiechem i odpowiedziała pytaniem:

— Paweł, trzy lata tu pracujesz i nie wiesz?

Kilka osób z zespołu wymieniło porozumiewawcze spojrzenia. Paweł zrozumiał, że się wygłupił. Po co pytał? Wszyscy na pewno uznali go za niekompetentnego. Pokiwał głową, mruknął coś pod nosem i odszedł. Lepiej się było nie wychylać – pomyślał.

Jak Marta mogła zareagować inaczej?
Mogła potraktować pytanie jako szansę na edukację zespołu:

• „Dobre pytanie! Ten znaczek oznacza X. Wiesz co, sprawdźmy razem instrukcję – zobaczymy, czy coś jeszcze jest do wyjaśnienia”
• „Świetnie, że pytasz! To oznacza Y. Gdybyś miał jakieś wątpliwości w przyszłości, od razu daj znać.”

W ten sposób nie tylko udzieliłaby informacji, ale też pokazała, że pytania są mile widziane.

Sposób nr 2: Nie chwal – bo jeszcze poproszą o podwyżkę!

Krzysztof był liderem zespołu od kilku lat i dobrze znał swoich ludzi. Był przekonany, że nie ma sensu ich chwalić, bo jedyne, co usłyszy w odpowiedzi, to: „To kiedy podwyżka?”.

Pewnego dnia, po trudnym okresie, zespół Janka wykonał zadanie przed czasem. Wszyscy odetchnęli z ulgą – udało się! Janek podszedł do Krzysztofa z lekkim uśmiechem, wyraźnie czekając na jakąś reakcję.

Ale Krzysztof tylko pokiwał głową i powiedział:

— Dobra, lecimy dalej, jeszcze sporo roboty.

Janek westchnął cicho i wrócił do pracy. Po chwili usłyszał szepty kolegów:

— Myślisz, że w ogóle zauważył, że zrobiliśmy to szybciej niż ktokolwiek?
— Nie liczyłbym na to. Może jakbyśmy się pomylili, to by coś powiedział.

Efekt? Motywacja w zespole spadała szybciej niż poziom kofeiny w ich organizmach. W końcu po co się starać, skoro i tak nikt tego nie docenia?

 Jak to rozegrać inaczej? Przede wszystkim nie warto unikać pochwał, w obawie, że docenienie pracownika zamieni się w negocjacje płacowe.

Jeśli taka sytuacja wydarzy się tobie bądź przygotowany i skorzystaj z następującego schematu:

• Informacja: „Kiedy tak reagujesz na moją pochwałę, tracę ochotę, by mówić Ci, co doceniam w Twojej pracy.”
• Potrzeba – Zależy mi na tym, żebyś wiedział, jak odbieram twoje zaangażowanie.
• Pytanie – „Czy chcesz słyszeć ode mnie pochwały, nawet jeśli nie będą się wiązały z podwyżką?”

Jeśli odpowiedź będzie twierdząca, jest szansa na:

• Porozumienie – „Dobrze, w takim razie będę mówił, co doceniam w twojej pracy.

W takich sytuacjach nagle okazuje się, że ludzie naprawdę chcą być doceniani, nawet bez natychmiastowej podwyżki.

Sposób nr 3: Śmiało ochrzaniaj za błędy – na pewno problem zniknie!

Michał, doświadczony pracownik produkcji, podszedł do swojego przełożonego z nietęgą miną.

— Szefie, muszę się przyznać… Zrobiłem coś niezgodnie ze standardami i… no, mamy problem na linii.

Co może zrobić szef, aby skutecznie zniechęcić pracownika do przyznawania się do błędów w przyszłości i zaoszczędzenia mu stresu. Oto kilka sprawdzonych metod:

• „My? To ty masz problem. Zapomnij o premii.” (bo kara finansowa zawsze motywuje do szczerości… albo i nie)
• „Nie spodziewałem się tego po tobie, co ci strzeliło do głowy. Jesteś kompletnie nieodpowiedzialny!” (idealne, jeśli chcesz, żeby więcej nie przyszedł z żadnym problemem, a może i w ogóle do pracy)
• „Co ty sobie wyobrażałeś?!” (pytanie retoryczne, dla wizjonerów, ale skutecznie podcina skrzydła)
• „Wiesz, ile mnie to będzie kosztowało tłumaczenia?!” (tak, bo przecież to główny problem – twoja niewygoda, a nie skutki błędu)

Efekt?  Michał przestał się tłumaczyć. Po co? Przecież szef już zdecydował, że to wyłącznie jego wina. Odchodzi z poczuciem, że więcej nie ma sensu się odzywać. 

Następnym razem nie przyjdzie się przyznać, a Michał o problemie dowie się ostatni, kiedy będzie już za późno na szybką interwencję.

W tej sytuacji można też wybrać metodę na „wspólnika przestępcy”:

• „Widział cię ktoś?!” (bo jak nikt nie widział, to może uda się zamieść sprawę pod dywan)

Sam widzisz, ile jest możliwości działania w tej sytuacji. Jeśli jednak zależy ci, żeby pracownicy zgłaszali błędy, zanim zrobi się naprawdę gorąco, warto zmienić podejście. Spróbuj zadziałać inaczej:

Doceń, że się przyznał – „Dzięki, że mi to mówisz, to ważne.”

Wyraź jasne stanowisko – „Wiesz, że działanie wbrew standardom to poważna sprawa i nie pochwalam tego. Nie ukrywam, że jestem zły.”

Dopytaj o przyczynę – „Co się stało? Jak do tego doszło?”

Dopytaj o skutki – „Jakie są konsekwencje?

Zapytaj o naprawę sytuacji – „Jak możesz to teraz naprawić?”

Zaproponuj swoje rozwiązanie (jeśli to będzie konieczne) – „Moja propozycja naprawy sytuacji jest następująca:…”

Zaproponuj wsparcie – „Jak mogę ci pomóc, żeby to się nie powtórzyło?”

Brzmi prosto? Bo to naprawdę proste i jednocześnie skuteczne – zamiast uczyć ludzi zamiatania problemów pod dywan, zachęcasz ich do mówienia prawdy.

 Sposób nr 4: „To wszystko nie ma sensu!” – Dzielnie walcz o swoją rację, zamiast zadawać pytania.

Podczas zebrania działu produkcji, po wysłuchaniu prezentacji szefa, jeden z pracowników, Bartek, odezwał się wyraźnie zniecierpliwiony:

— To wszystko nie ma sensu!

Lider spojrzał na niego uważnie. I co teraz? To bardzo ważny moment. Ważna decyzja. Udowodnić mu, że się myli, czy spróbować zrozumieć jego punkt widzenia?

W przypadku wyboru pierwszej opcji, może wybrać jedną z poniższych, bardzo inspirujących odpowiedzi:

„Nie mamy czasu, nie komplikuj!”

„Jak to nie ma sensu?! Przecież mamy KPI, procedury, a do tego korporacyjne wartości na ścianie!”

„Zawsze szukasz dziury w całym!”

„Nie interesuje mnie twoje zdanie, mądrzejsi od ciebie nad tym pracowali” (to jest hit)

„Po prostu musisz się bardziej postarać!” (klasyka w stylu „Masz problem? Przestań go mieć.”)

Efekt? Bartek przestaje angażować się w dyskusję, a jego frustracja narasta.

A gdyby tak wybrać drugą opcję i wykorzystać pytanie klaryfikujące, żeby lepiej zrozumieć, co pracownik ma na myśli?

• „Co konkretnie, według ciebie, nie ma sensu?”

• „Co by sprawiło, że to miałoby dla ciebie większy sens?”
• „Jak możemy to poprawić?”

Zamiast walki i irytacji, mamy informację zwrotną, którą można wykorzystać do ulepszenia procesu. A może taka rozmowa pomoże pracownikowi lepiej zrozumieć o co chodzi i rozwiać obawy, które nadal ma. Magia! A przy okazji – twój pracownik czuje, że jego zdanie ma znaczenie, a nie że jest trybikiem w korporacyjnej machinie, bez prawa głosu.

Sposób nr 5: „Co się będę szarpał…” Przymykaj oko a nowe standardy stworzą się same.

Tomek był liderem zespołu od kilku lat. Na początku trzymał się zasad twardo – jeśli praca kończyła się o 16:00, to znaczyło, że pracownicy wychodzą o 16:00, a nie pięć minut wcześniej. Ale potem zobaczył, że kilku ludzi zaczęło się zbierać o 15:55. Cóż, pięć minut to żadna tragedia – pomyślał. Nie będę się szarpał o takie drobiazgi.

Z czasem „minus pięć minut” stało się normą. A potem zaczęło się „minus dziesięć minut”.  Zanim Tomek się zorientował, zespół działał w nowej, nieoficjalnej strefie czasowej, w której 16:00 oznaczało 15:50.

Pewnego dnia postanowił jednak coś z tym zrobić.

„Panowie, musimy wrócić do przestrzegania godzin pracy”.

Ale zamiast kiwnięć głową, usłyszał całą serię wymówek:

„No ale przecież wszyscy tak robią!”
„Wojtek (inny lider) nie ma nic przeciwko, a ty się musisz czepiać.”
 „Co ci się nagle stało? Masz zły dzień?”
„Szefie, my tu tradycję pielęgnujemy!”

„O co ci chodzi, to tylko kilka minut.”

I wtedy zrozumiał – przymykanie oka zamieniło się w nowy standard, którego teraz będzie naprawdę trudno się pozbyć.

 Wobec tak mocnych argumentów najłatwiej jest odpuścić. Ale może jednak warto zawalczyć o to, żeby ustalone zasady były przestrzegane? Żeby odwrócić to, co się stało, warto podjąć następujące działania:

• Dojdź do porozumienia z innymi liderami.Jeśli jeden lider na coś pozwala, a drugi tego samego zabrania, to cały system się sypie.
• Zwołaj zespół i nazwij rzeczy po imieniu.„Słuchajcie, przez jakiś czas godziny pracy były traktowane… luźno. Ale od dziś wracamy do zasad. To, że coś było normą, nie znaczy, że było w porządku.”
• Wprowadź konsekwencje.Nie chodzi o groźby, ale o jasny przekaz: „Reguły są po to, żeby ich przestrzegać, a nie po to, żeby udawać, że ich nie ma.”

 Zasady działają tylko wtedy, gdy się ich przestrzega. Jeśli lider ich nie egzekwuje, ludzie szybko uczą się, że można je dowolnie naginać.

Pole minowe w zarządzaniu nie jest czymś, czego można całkowicie uniknąć, ale można nauczyć się po nim poruszać. Każdy błąd to sygnał, że coś wymaga poprawy – ignorowanie go tylko zwiększa ryzyko kolejnej eksplozji. Najlepsi liderzy nie udają, że błędów nie ma, lecz potrafią je rozpoznawać, analizować i wyciągać wnioski.

Jeśli zamiast nieświadomie wchodzić na miny, zaczniesz budować swój autorytet na solidnych fundamentach – jasno określonych zasadach, dobrej komunikacji i szacunku do ludzi – szybko zauważysz, że twój zespół idzie za tobą, mając pewność, że nie poprowadzisz ich na manowce.

To oczywiście tylko kilka przykładów, takich historii mam znacznie więcej. Przez 25 lat pracy sporo się ich nazbierało. Jeśli cię zaciekawiły i chcesz poznać ich więcej, to zapraszam na moje warsztaty dla liderów.